A importância das documentações no sucesso das organizações

                       Em todos os cantos do globo, os Sistemas de Gestão da Qualidade transformaram definitivamente a vida das empresas que o implementaram, sejam elas de qualquer segmento de atuação, porte ou outras características, elevando o seu nível de organização e de confiança na busca da consolidação de seus negócios.

                       As normas da série ISO 9001, quando lançadas em 1987, já traziam requisitos para a documentação do Sistema de Gestão da Qualidade e de seus controles. Os conceitos de documentos e de registros começavam a ser compreendidos e disseminados nas organizações, que buscavam a padronização dos seus métodos de trabalho, além de estabelecer regras para garantir a recuperação de evidências sobre as atividades realizadas.

                      Na época, haviam jargões como: “Escreva o que você faz, faça o que você escreve!” Nas duas primeiras edições da ISO 9001 (1987 e 1994), haviam requisitos estabelecendo “procedimentos documentados” para praticamente todas as cláusulas da norma (itens 4.1 a 4.20). Além destes procedimentos obrigatórios, as empresas tinham que desenvolver procedimentos do processo de produção (item 4.9) “cuja ausência pudesse afetar adversamente a qualidade do produto”. Desta forma, desenvolveu-se uma cultura para a preparação de procedimentos associados às atividades da empresa, com a intenção de padronizar o sistema de trabalho.

                      As empresas em geral tinham que recorrer a consultorias especializadas para poder desenvolver estas documentações, pois era necessário adequá-las aos requisitos normativos. Isto incluía, ainda, o Manual da Qualidade, que descrevia o Sistema de Gestão da Qualidade (na época denominada Sistema da Qualidade) como um todo. Surgiu-se, nesta ocasião, alguns “desvios de rota”. Na intenção de atender em primeiro plano a documentação das atividades, muitas empresas não deram a devida atenção para reverem a qualidade dos seus processos de trabalho. O resultado foi que, muitas empresas acabaram padronizando métodos muitas vezes inadequados e ineficientes. Como os processos de trabalho são normalmente dinâmicos e demandam contínua atualização, este trabalho acabou ficando extremamente dificultado ao longo dos anos.

                     Em 2000, a ISO 9001, em sua terceira edição, trouxe o conceito da “abordagem por processos”, juntamente com a exclusão de requisitos de “procedimentos documentados” para a maioria das cláusulas da norma. Passou-se a focar o gerenciamento (gestão) da qualidade, através da abordagem dos processos e principalmente a sua eficácia, ou seja, os resultados que deveriam ser alcançados em cada processo. Esta abordagem foi preservada na quarta e atual versão da ISO 9001: 2008.

                    As documentações passaram a ter menor ênfase como requisito do Sistema de Gestão da Qualidade, entretanto a maioria das empresas que já estavam certificadas mantiveram suas estruturas de documentação.

                    Cabe, aqui, um breve comentário do que comumente tenho observado nas empresas: a dificuldade na manutenção e melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade (e de outros sistemas de gestão, inclusive). Certamente, há diversos motivos que levam a esta dificuldade como a falta de recursos, falta de liderança e respaldo para o Sistema de Gestão da Qualidade, métodos inadequados, incluindo a centralização das atividades, ao invés de atribuir as responsabilidades aos gestores de cada área e tantos outros.

                   Entretanto, tenho considerado um fator essencial que não pode ser ignorado: a qualidade do conteúdo das documentações e na forma de sua elaboração. Tenho notado que documentações extensas, que não apresentam “visual amigável” e que não foram preparadas com a participação dos usuários, tendem a “afastar os usuários” e a um desinteresse por parte destes. Este afastamento tem um efeito danoso no Sistema de Gestão da Qualidade, que é a falta de melhorias promovidas pelos próprios usuários.

                  Com a evolução da informática e das preocupações ambientais, os documentos tendem a ficar ocultos, o que pode dificultar o processo de envolvimento e aprimoramento dos métodos contidos nestas documentações. Esta questão nos leva à uma reflexão, para a necessidade de rever a estrutura documental da empresa, bem como os seus conteúdos e principalmente a forma como estas documentações estão sendo utilizadas, como ferramenta para a preservação do know how da empresa e para a consolidação dos negócios da organização.

Autor: Celso Yamamoto - Diretor da ELO Assessoria Empresarial Ltda.



Data: 17/11/2012

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